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Rimborso viaggi, quando chiederlo e come ottenerlo

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Si torna da una vacanza lamentando un trattamento di qualità deludente? I depliant informativi hanno dato una visione ingannevole del luogo? Ritardi, smarrimento di bagagli, intossicazioni alimentari, variazioni nei programmi di viaggio hanno fatto sì che un soggiorno paradisiaco si trasformasse in un’esperienza da dimenticare? Si è arrabbiati per aver alloggiato in strutture fatiscenti e aver pagato sovrapprezzi non previsti?

Ebbene il nostro ordinamento prevede una tutela per il consumatore che non abbia potuto godere della vacanza a causa di disservizi imputabili al venditore del viaggio (l’agenzia di viaggi) o all’organizzatore del viaggio (il tour operator).

Il soggiorno, infatti, deve svolgersi esattamente come previsto in fase di prenotazione, ogni modifica del programma o della sistemazione alberghiera legittimano al rimborso del prezzo per la prestazione non goduta oltre al risarcimento del danno.

Attenzione però perché non è vero che “il cliente ha sempre ragione”. Sì alle proteste ma solo se fatte con un minimo di buon senso; non ci si può lamentare per un arredo antiquato e qualche crepa sui muri se si prenota in una piccola pensione a due stelle, né pretendere un “accesso facilitato alla spiaggia” se l’albergo prescelto è arroccato a picco sul mare: insomma, una cosa è far valere i propri diritti, un’altra è pretendere un trattamento da resort a cinque stelle pur avendo prenotato una struttura decorosa ma low cost.

Quando ci capita di dover subire degli inconvenienti causati dall’inadempimento dell’organizzatore della nostra vacanza, è necessario agire immediatamente segnalando il problema in loco al referente del tour operator, ovvero di chi ci ha organizzato la vacanza, che dovrà provvedere ad offrire un’immediata soluzione ai nostri problemi.

Nella maggior parte dei casi viene fatta una proposta che deve soddisfare le nostre legittime richieste. Nel caso in cui i problemi non si possano risolvere in loco, occorre innanzitutto raccogliere il maggior numero di prove tramite foto, dichiarazioni (sottoscritte da altri turisti) e testimonianze, fatture di spesa (indispensabili per ottenere dal Giudice il risarcimento danni) per poi presentare un reclamo documentato e scritto a mezzo lettera raccomandata a.r. entro il termine di dieci giorni lavorativi dal giorno del rientro indirizzato all’agenzia di viaggi e al tour operator/organizzatore.

Le richieste dei consumatori possono essere richieste di rimborso o richieste di risarcimento.

Il rimborso è una cifra che si chiede nel caso in cui nel corso della vacanza non si sia potuto, a causa di un impedimento imputabile all’organizzazione del viaggio o ad un suo incaricato, usufruire di un servizio compreso nel pacchetto acquistato, oppure per la restituzione di quanto sborsato per far fronte ad una situazione imprevista sempre causata dal difetto di organizzazione del tour operator. Il valore richiesto va calcolato in base al costo del servizio non erogato e alle spese extra sostenute.

Il risarcimento invece consiste in una richiesta che serve a dar conforto al disagio subito (minor godimento della vacanza/danni morali) e va calcolato tenendo conto dell’effetto che i problemi durante la vacanza hanno avuto sulla nostra persona. In tale ipotesi la quantificazione del disagio subito o danno da vacanza rovinata risulta più difficoltosa perché non si può far riferimento a parametri oggettivi. In altri termini non esistendo riferimenti concreti, bisogna tener conto del tipo di disagio sofferto, della sua durata e del costo dell’intera vacanza e, dunque, occorrerà effettuare una valutazione che non può che essere fondata su un giudizio ex art. 1226 c.c..

Infine segnalo che anche lo smarrimento del bagaglio da parte della Compagnia aerea può trasformarsi in danno da vacanza rovinata, ma solo nel caso si sia prenotata un’offerta comprensiva di biglietto aereo e hotel.

Diversa è l’ipotesi quando il problema è direttamente con una Compagnia aerea. Infatti in caso di perdita, danneggiamento, ritardo alla consegna del bagaglio registrato (ovvero imbarcato) il consumatore ha diritto al risarcimento danni (vige al riguardo comunque una limitazione di responsabilità a favore del vettore) e deve sporgere reclamo nei confronti della Compagnia.

All’arrivo a destinazione, in caso di smarrimento o danneggiamento del bagaglio, il passeggero, prima di lasciare l’area di riconsegna bagagli, deve compilare un Rapporto di smarrimento o danneggiamento bagaglio (denominato P.I.R. – Property Irregularity Report) presso l’apposito ufficio Lost and Found, dove, a seconda del tipo di problema, si segue una specifica procedura per l’avvio della pratica di risarcimento nei confronti della Compagnia area.

Ora:

  • in caso di smarrimento, se il bagaglio non viene ritrovato entro 21 giorni dall’apertura del P.I.R. si considera smarrito ed è pertanto possibile chiedere il risarcimento;
  • in caso di tardiva riconsegna, se il bagaglio viene ritrovato, entro 21 giorni dalla effettiva avvenuta consegna è possibile comunque chiedere il rimborso delle eventuali spese sostenute per acquistare gli effetti personali necessari in mancanza del bagaglio (è molto importante al riguardo conservare la documentazione che attesta l’esborso: scontrini; ricevute; ecc.).
  • in caso di danneggiamento, entro 7 giorni dalla data di consegna del bagaglio è possibile chiedere il risarcimento dei danni verificatisi durante il trasporto aereo.

Per le richieste di rimborso e risarcimento, il relativo reclamo deve essere necessariamente inviato – mediante lettera raccomandata a.r. – all’Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della Compagnia aerea con la quale si è viaggiato con la seguente documentazione: ricevuta del biglietto, scontrino di accettazione del bagaglio, P.I.R., elenco del contenuto del bagaglio smarrito o danneggiato oppure la merce acquistata in sostituzione degli effetti personali tardivamente consegnati (in questo caso con ricevute di acquisto).

In caso di smarrimento, danneggiamento, ritardata consegna del bagaglio registrato, il passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a 1.000 DSP – Diritti Speciali di Prelievo (circa € 1.164/1.200), in caso di Compagnie aeree dell’Unione Europea e dei Paese che aderiscono alla Convenzione di Montreal, e fino a 17 DSP (circa € 19/20) per Kg. di bagaglio in caso di Compagnie aeree che aderiscono alla Convenzione di Varsavia, salvo che il passeggero, al momento del  check-in, abbia dichiarato un “interesse speciale alla consegna” e pagato l’eventuale sovraprezzo relativo ad una assicurazione integrativa sul bagaglio: in tal caso la Compagnia aerea è tenuta al risarcimento fino alla concorrenza della somma dichiarata, a meno che non  dimostri che la somma è superiore all’interesse reale del mittente alla consegna.

Una volta sporto reclamo, si avranno due anni di tempo – termine di prescrizione – per rivolgersi a un Giudice.

Per ulteriori informazioni o approfondire l’argomento: info@studiolegaledg.it

Studio Legale DGAvvocato Domenico Gallo